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Contatar o cliente só pelo canal que o vendedor prefere, sem perguntar qual ele usa e responde, faz a proposta ficar sem resposta por estar no lugar errado
Pedro Toledo · 7 de novembro de 2026 · 3 min de leitura
Contatar o cliente só pelo canal que o vendedor prefere, sem perguntar qual ele usa e responde, faz a proposta ficar sem resposta por estar no lugar errado — porque cada pessoa tem um canal em que lê e responde rápido, e a mensagem enviada por onde ela não olha parece desinteresse do cliente, quando foi só falta de combinar. Por que o canal habitual do vendedor parecer o padrão, o que caracteriza combinar o canal com o cliente, e como registrar a preferência dele no CRM.
Usar o canal em que o vendedor se sente mais à vontade costuma parecer o padrão. Olhar, entre as propostas sem resposta, por onde cada uma foi enviada e por onde o cliente costuma responder revela quantas ficaram no lugar errado.
Contatar o cliente só pelo canal que o vendedor prefere, sem perguntar qual ele usa e responde, faz a proposta ficar sem resposta por estar no lugar errado.
Por que o canal habitual do vendedor parece o padrão
Cada vendedor trabalha pelo canal em que rende mais e supõe que o cliente também o usa. Quando o cliente não responde, a conclusão é que ele perdeu o interesse, e não que a mensagem foi para onde ele não olha. O negócio esfria por um problema de combinação que ninguém percebeu.
O que caracteriza combinar o canal com o cliente
Combinar é perguntar, logo no começo, como o cliente prefere receber a proposta e os retornos, em que horário e quem mais deve estar em cópia, e confirmar isso por escrito. Isso tem relação direta com terminar a reunião de venda sem enviar um resumo escrito do que ficou combinado — o resumo é o lugar natural para registrar o canal e o horário combinados, e para o próximo contato chegar por onde o cliente de fato lê.
O que as fontes dizem
Pesquisas brasileiras sobre atendimento mostram preferências diferentes por canal, ano e idade: uma de 2020 (Sercom/Qualibest) colocou chat, WhatsApp e e-mail à frente do telefone no SAC, com o telefone preferido para resolver problemas; uma da Octadesk (2024) citou o WhatsApp como o mais usado no pós-compra; e uma da Elife indicou preferência maior pelo WhatsApp entre os mais jovens e pelo telefone entre os mais velhos. São dados de consumidores, e não encontrei pesquisa sobre compradores B2B.
Como registrar a preferência no CRM
A forma prática é criar campos de canal preferido e melhor horário, preenchê-los depois da primeira conversa e consultá-los antes de cada contato. Quando um cliente deixar de responder, vale tentar outro canal combinado antes de dar o negócio por perdido, e atualizar o campo se ele passar a responder por outro meio.
Um exemplo prático
Uma vendedora envia propostas por e-mail e vê vários clientes sem resposta. Ao revisar, percebe que os que responderam rápido eram os que ela tinha chamado também no WhatsApp. Depois, ela passa a perguntar, na primeira reunião, por onde o cliente prefere receber a proposta, registra no CRM e envia o link da proposta pelo canal combinado.
O ponto central
Antes de dar um negócio por parado, vale perguntar se a mensagem foi por onde o cliente lê. Uma proposta no canal errado é silêncio que parece desinteresse.
